Lembra quando receber um e-mail com o seu nome no assunto parecia coisa de outro mundo? Hoje, “Fulano, temos uma oferta para você” soa exatamente como é: um campo preenchido automaticamente. Ninguém mais se sente especial com isso.
Não estou dizendo para tirar o nome. Ele não atrapalha, e no corpo do e-mail um “Oi, fulano” deixa a leitura mais leve. Estou dizendo que isso não é personalização. É formatação.
O que eu considero personalização de verdade
Mandar o conteúdo certo para a pessoa certa. Se alguém se cadastrou pelo material sobre anúncios, faz sentido que os primeiros e-mails falem de anúncios — não de automação, por mais que eu goste do tema. Uma etiqueta simples, aplicada na hora do cadastro, já resolve isso.
Respeitar o ritmo de cada um. Quem abre todos os e-mails pode receber mais. Quem não abre há dois meses provavelmente quer menos — ou nenhum. Tratar os dois do mesmo jeito é o contrário de personalizar.
Escrever como gente. Um e-mail escrito em primeira pessoa, com uma história real, parece pessoal mesmo indo para muita gente. Um e-mail com “Prezado cliente” e cinco banners parece institucional mesmo com o seu nome no topo.
Se eu tivesse que escolher um só desses três, ficaria com o último. Tom de voz humano não depende de ferramenta nenhuma.